L’entreprise ENGIE a choisi d’échanger avec ses clients via messagerie et a ainsi pu booster son score CSAT (Customer Satisfaction Score) tout en réduisant ses coûts opérationnels de 30%. Le déploiement des énergies vertes n’en sera que plus efficace.
ENGIE en Belgique a compris qu’il lui fallait interagir de manière plus proactive avec ses clients et a donc adopté Sparkcentral par Hootsuite. En choisissant une stratégie majoritairement axée sur la messagerie, une initiative jamais vue pour un fournisseur d’énergie, l’entreprise est parvenue à améliorer la satisfaction de ses clients et à rendre ses communications 30 % plus efficaces.
« Nous avons conscience que la démographie de notre clientèle évolue », explique Els De Groote, Process Engineer Interaction Management chez ENGIE en Belgique. « Avec une approche proactive de la communication, nous pouvons prendre l’ascendant sur nos concurrents. »
Stratégie choisie
Ce changement de stratégie est né d’un constat : le marché de l’énergie est en pleine mutation. La concurrence se renforce, notamment de la part de start-ups. De plus en plus de jeunes consommateurs préfèrent les interactions écrites ou numériques aux appels téléphoniques. En parallèle, les informations à communiquer se multiplient. ENGIE travaille en effet avec des régulateurs, des partenaires et des particuliers comme avec des entreprises. Cette diversité implique de gérer des communications sur l’actualité du secteur, des questions de facturation ou encore des interruptions de service. Par conséquent, ENGIE devait répondre aux questions de ses clients sur les canaux digitaux et a choisi de mettre en place une présence sur Facebook, Facebook Messenger et WhatsApp. Elle a également décidé de partager son actualité sur Twitter.
« Nos clients n’aiment pas devoir patienter pour obtenir des réponses », poursuit Els De Groote. « A contrario, la messagerie leur convient, car ils peuvent gérer les interactions selon leurs disponibilités et leurs envies. Ils préfèrent nous contacter sur les réseaux plutôt que de nous appeler et de devoir patienter. Une fois leur message envoyé, ils peuvent ainsi passer à autre chose. »
Mesures prises
Sparkcentral by Hootsuite offre à ENGIE une plateforme d’accompagnement client lui permettant d’établir des conversations et des relations digitales. Liée au centre d’appels et aux systèmes d’e-mails en place, cette solution constitue pour l’entreprise un moyen de proposer un parcours fluide à ses clients. ENGIE indique désormais que Facebook Messenger et WhatsApp sont ses canaux de communication privilégiés. Elle a également créé des canaux distincts pour ses clients particuliers et ses partenaires professionnels. Les équipes utilisant ces canaux sont formées au ton et au style de la marque, et leur taux de réponse doit respecter de nouveaux contrats de niveau de service applicables. « ENGIE est une grande entreprise, il s’y passe toujours beaucoup de choses. Sparkcentral by Hootsuite nous permet de rester plus facilement informés, qu’il s’agisse d’une interruption de service ou d’une demande information sur les nouvelles réglementations applicables aux panneaux solaires. » déclare Els De Groote.
Des économies de 30 % grâce à un accompagnement omnicanal équilibré
Les canaux de médias sociaux et de messagerie d’ENGIE se sont avérés 30 % plus économiques que le centre d’appels et les e-mails. L’entreprise a ainsi pu allouer ce budget à d’autres formes de service client. Ce que l’entreprise ne compte pas faire, en revanche, c’est contraindre ses clients à se tourner vers la messagerie en réduisant l’efficacité des autres options. « Nous croyons toujours en l’omnicanal. Notre objectif est simplement de rendre chacun de nos canaux plus efficaces. »
Hausse de la satisfaction client
En axant principalement sa stratégie sur la messagerie, ENGIE en Belgique a répondu aux attentes de ses clients. Une récente enquête a montré que les médias sociaux et la messagerie atteignent un CSAT de 86 %, soit un score plus élevé que ses autres canaux d’assistance. L’immédiateté n’est plus indispensable sur la messagerie, mais les équipes de l’entreprise essaient néanmoins de répondre rapidement aux demandes. « En vérité, nous sommes parfois plus efficaces, sympathiques et humains sur la messagerie directe », estime Els De Groote. « Les photos et la vidéo peuvent considérablement enrichir ces interactions. »
L’équipe prévoit également d’intégrer un chatbot sur ses canaux de messagerie directe. L’idée est d’accélérer les délais de réponse à de nombreuses questions simples et de permettre ainsi aux agents de consacrer davantage de temps aux requêtes plus complexes.
Utilisation des informations digitales pour élaborer des stratégies et services inédits
La multiplication des communications textuelles permet à l’équipe d’analyser plus efficacement les données pour éclairer les stratégies et services de l’entreprise. Plutôt que de s’appuyer sur les notes prises par les équipes du centre d’appels, ENGIE peut analyser les communications intervenant sur WhatsApp et Facebook à l’aide d’une intelligence artificielle pour identifier les thèmes fréquents et les tendances.
« Comme vous pouvez l’imaginer, ENGIE est une grande entreprise, il s’y passe toujours beaucoup de choses. Sparkcentral by Hootsuite nous permet de rester plus facilement informés, qu’il s’agisse d’une interruption de service ou d’une demande d’information sur les nouvelles réglementations applicables aux panneaux solaires. Nous pouvons ensuite prévenir le service concerné. » Ces informations sont maintenant à la base de toutes les initiatives de communication, des modifications apportées au site web aux réponses d’assistance standard en passant par les priorités des campagnes.
